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Seit mit den Best Practice Ansätzen von ITIL das Servicedenken in der IT implementiert worden ist, haben sich viele Unternehmen schrittweise mit IT-Service-Management beschäftigt.
Viele unserer Kunden haben mit dem Incidents und Problem Management angefangen, Change und Release Management waren der nächste Schritt. In der dritten Phase folgte die Festlegung und Überwachung von Service Levels.

In dieser Phase lag der Fokus auf rein technisch orientierten KPIs, wie z.B. die Verfügbarkeit und Auslastung von Systemen & Applikationen, die Anzahl von Incidents und die Zeit der Fehlerbehebung.
Womit sich viele Unternehmen schwer tun, ist das Implementieren von End-User-Experience SLAs.
Bei diesen End-User-Experience SLAs stehen für Anwender relevante und nachvollziehbare Kennzahlen im Mittelpunkt.

Meist geht es darum, zu quantifizieren, wie viel Zeit bestimmte Business-kritische Aktivitäten benötigen, wie z.B. das Aufrufen einer Kundenakte, das Speichern einer Bestelländerung oder das Herunterladen von Dokumenten.

Viele Unternehmen hätten diese Kennzahlen zwar gerne aber nur wenige haben sie tatsächlich implementiert. Wie kann es sein, dass im Jahre 2015 nur eine geringe Anzahl von IT-Abteilungen Kennzahlen rund um die Anwenderzufriedenheit für die Kommunikation zwischen Business und IT nutzt?

Barrieren bei der Umsetzung
Wenn wir das Argument „kein Handlungsbedarf“ ausschließen, gibt es nach unserer Erfahrung folgende Hürden für End-User-Experience SLAs:

  1. Silo-Mentalität
    Der Anwender ist nicht im Fokus, es wird nicht über die Grenzen der eigenen Abteilung oder gar die IT hinaus gedacht.
     
  2. Verliebt in Technik
    Die IT sieht sich immer noch als Technologie-Lieferant, nicht als Erbringer eines Services.
     
  3. Ressourcen
    Es fehlt an Personal und Zeit.
     
  4. Know-How
    Es ist nicht genügend Wissen über methodische Ansätze und den Umgang mit passenden Tools vorhanden.

Bei den organisatorischen Herausforderungen (Punkt 1 und 2) können wir den Kunden nur eingeschränkt unterstützen. Für die Punkte 3 und 4 haben wir allerdings bewährte Methoden und Tools im Portfolio, um objektive Service Level Kennzahlen aus Anwendersicht erheben zu können.

Vor dem Einführen von SLAs für die Business-Aktivitäten der Endwender, ist es notwendig, zuerst die „normale“ Performance der Geschäftstransaktionen zu ermitteln.
Ein Ansatz, um diese Baseline-Informationen zu bekommen, ist ein synthetisches Monitoring.

Hierbei simuliert ein Skript periodisch Business-Aktivitäten und ermittelt dadurch die Transaktionszeiten. Allerdings liefert dieser Ansatz meist nur Antwortzeiten für lesende Geschäftstransaktionen, wie z.B. das Suchen einer Patientenakte. Ausführende Transaktionen, wie z.B. das Anlegen einer Bestellung, sind in der Praxis nur aufwendig zu realisieren.
Ein weiterer, gravierender Nachteil ist dabei auch das Fehlen von tatsächlichen End-User-Experience Messwerten. Diese sind elementar für die Fehlerbehebung individueller Performanceprobleme.

Ohne objektive und anwenderbezogene Leistungsinformationen auf Endgeräte- und Transaktionsebene sind Incidents zu Performance-Engpässe oft nur mühsam oder gar nicht zu analysieren und zu beheben.

Zwei wichtige Schritte
Zusammengefasst bedeutet das, dass folgende Funktionen benötigt werden:

  1. Baselining
    Es müssen im ersten Schritt Business-Aktivitäten aus Anwendersicht für das Performance-Baselining gemessen werden. Dies ist die Basis für begründete Service-Levels.
     
  2. Festlegung der Service-Levels
    Auf Basis der Baseline-Informationen werden die Service-Levels aller Business-Interakationen festgelegt. Nun werden Abweichungen vom Normalverhalten automatisch sichtbar gemacht.

Mit dem einzigartigen Business-Aktivitäten-Analytics Verfahren von  Aternity können die Anwendungsperformance-Erfahrungen für jeden End-User überwacht werden.

Zusätzlich zu Applikationsantwortzeiten werden unter anderem weitere Performance-Metriken in Echtzeit gemessen:

  • CPU-Auslastung des Desktops
  • Speicherauslastung des Desktops
  • Aktive Prozesse
  • Anwendungsabstürze

Durch Korrelation dieser Metriken und Ereignisse zu den Anwendern, Anwendungen und IT-Komponenten ist schnell ersichtlich, welche Lokationen, Abteilungen, Server, Hardware-Konfigurationen und Business-Aktivitäten von den Performance-Engpässen betroffen sind.

 

Aternity Workforce APM

 

In einem übergeordneten Analysebericht wird für jede Business-Aktivität der Durchschnittswert der Applikationsantwortzeit aus Anwendersicht (1) dargestellt. Dies ist die Grundlage für Service-Levels aus Anwendersicht.

Darauf basierend können Schwellwerte (2) für die End-User-Experience SLAs festgelegt werden. Jede Business-Interaktion der Endanwender wird mit den dazugehörigen SLA-Schwellwerten verglichen, sodass Unternehmen Applikationsperformanceprobleme proaktiv erkennen und lösen können. Ebenso ist die Häufigkeit der Schwellwertüberschreitungen (3) ersichtlich.

Für die Root-Cause-Analyse kann der Detailgrad schrittweise erhöht werden.

SLAs für in-house und outsourced Applikationen
Bemerkenswert an der End-User-Experience Monitoringlösung von Aternity ist, dass Unternehmen sie sehr flexibel einsetzen können. Sie können die Performance aus Endanwendersicht von Anwendungen messen, die im hauseigenen Rechenzentrum, von einem Cloud-Provider, einem SAAS-Anbieter oder einem Outsourcing-Dienstleister gehostet werden.

Mit der automatischen Problemerkennung kann schnell die Ursache erkannt und behoben werden.
Diskussionen ohne Grundlage zwischen den IT-Fachabteilungen entfallen und es gibt keine falschen Zuweisungen mehr - jedoch eine bessere End-User-Experience.